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CQFD N°019


TOUT DOIT DISPARAÎTRE

PROFESSION : CLIENT

Mis à jour le :15 janvier 2005. Auteur : Gilles Lucas.


Etre client est devenu un métier. Produit incarné de la doctrine néo-libérale, il a fait sien le postulat selon lequel « la vitalité des compétences » est une qualité « dont dépend la prospérité pour tous » (Von Hayek, théoricien fondateur du néo-libéralisme, avec Milton Friedmann). Pendant longtemps, le client – en tant que « personne qui acquiert un bien ou un service contre rétribution » – se procurait d’abord de l’argent pour ensuite acheter. Être client était une activité distincte de celle qui lui avait permis de gagner cet argent (travail ou autre). Mais aujourd’hui, le client n’est plus seulement celui qui achète des biens. La rigoureuse rationalisation des activités économiques – réduction des effectifs, gestion électronique – a délégué une grande partie du fonctionnement de l’entreprise à ses clients. Quelques exemples. Le client du supermarché : il se fait manutentionnaire en poussant et remplissant son chariot ; huissier en vérifiant les étiquettes ; employé en pesant ses légumes ; agent d’entretien en rangeant son chariot sur le parking. Le client veut prendre le train : il doit gérer son emploi du temps plusieurs semaines à l’avance tel un manager ; devenir guichetier en recherchant les horaires, les tarifs, les disponibilités ; contrôleur en s’assurant du numéro de sa place et ainsi faciliter l’agencement des passagers ; chez lui, il doit disposer d’un ordinateur et des services payants d’un serveur Internet, d’une imprimante, savoir « naviguer » ou, dans le cas contraire, faire un stage. Le client s’habille : il devient publicitaire et homme-sandwich en promenant sur lui la marque du produit. Le client se nourrit : il se doit d’être chimiste et connaître le nom et le code des émulsifiants, antioxydants et autres exhausteurs de goût. Le client téléphone : il doit être expert juridique dans la lecture des contrats ; analyste économique pour comparer les offres ; acquérir des compétences dignes d’un chef d’entreprise livrant une bataille sans merci dans la jungle du marché.

De même pour se loger, se soigner. La course du client dans le labyrinthe de la concurrence exacerbée tend à devenir une activité à plein temps… Chacun a pu s’esbaudir sur ces nouveaux produits qui offrent « téléphone gratuit » ou prix de billet de train dérisoire. Mais plus qu’un simple défi à la concurrence, c’est un défi à la raison. Affirmer à propos des nouveaux tarifs ferroviaires qu’une réduction d’environ 60 % ne met en péril ni les salaires, ni l’entreprise, laisse craindre que ne se répande, à terme, une perte de crédibilité du principe même de commerce. La gratuité pourrait être revendiquée sous prétexte qu’elle ne porterait aucun dommage à l’équilibre du business. Les profits extraits de la rigoureuse rationalisation des entreprises ne sont en rien redistribués en juste proportion au professionnalisme du client. Que dans un même esprit d’initiative, il se mette à son tour à rationaliser son activité et l’on pourrait aboutir à une situation bien pire qu’une réduction des prix ou même que la gratuité. Que le client se mette à comptabiliser la somme d’argent et de temps qu’il dépense jusqu’à l’achat et ce serait alors, en toute logique néo-libérale, à l’entreprise de payer le client pour cet achat. Mais, contrairement aux entrepreneurs et aux décideurs, prosélytes de l’obligation de résultat et du néo-darwinisme favorisant les esprits conquérants au détriment de la masse sans initiative, le client moderne n’obtient aucune sorte de récompense pour son zèle entrepreneurial. Ni gain de participation financière, ni stock options, ni rémunérations. Pas même, dans le cas où il serait dépassé par l’évolution du marché, le versement de quelque indemnité – faramineuse ou pas – de licenciement. Juste un billet de train « pas cher » par-ci, un pot de moutarde sans OGM par-là, ou encore des coups de fil pseudo-gratuits. Si l’on n’y remédie pas, le corpus et la cohérence mêmes de la doctrine néo-libérale ne peuvent que s’en trouver tragiquement décrédibilisés.

ARTICLE PUBLIÉ DANS LE N°19 DE CQFD, JANVIER 2005.






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> PROFESSION : CLIENT
| 3 septembre 2005 |
A ce sujet je recommande la (re)lecture de la « Société de Consommation » de J. Baudrillard.
 

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